1. Publikvärden

I det här kapitlet kommer vi att gå igenom vad som ingår i publikvärdens arbetsuppgifter och vilka omständigheter som påverkar tryggheten och säkerheten på arenan.

Som publikvärd är dina uppgifter bland annat att:

• Hjälpa besökarna att hitta till sina platser.
• Uppmärksamma problem på sektionen du jobbar på.
• Meddela din gruppchef om något problem uppstår.
• Vara ögon och öron åt föreningen/arrangören.
• Vid behov - genomföra visitationer av besökarna när de kommer till arenan.

Trevligt bemötande och hög servicenivå är en viktig del i ditt jobb som publikvärd. Du ska få besökarna att känna sig välkomna och trygga. Du ska kunna svara på frågor från besökarna, som var de har sina platser eller hur de hittar till toaletter och kiosker/serveringar. Ditt jobb är bland annat att uppmärksamma vad som händer på sektionen du jobbar på. Det är också viktigt att du följer de instruktioner som du tilldelats inför varje match.

Publikvärden är oftast först på plats

Du och de andra publikvärdarna finns i hela arenan och det är oftast ni som först uppmärksammar olika typer av problem och händelser. Publikvärdar är ofta indelade i mindre grupper med en gruppchef, som har radiokontakt med föreningens/arrangörens säkerhetsansvarige.

Om något problem uppstår meddelar du din gruppchef som informerar den säkerhetsansvarige vad som behöver göras. Till exempel kan det behövas kallas på ordningsvakter vid ordningsstörning, sjukvård vid sjukvårdsfall eller räddningstjänst vid brand.

Eftersom du ofta är först på plats när något inträffar behöver du ha en bred kunskap inom flera områden. Ditt jobb är att bedöma vilken typ av insats som behövs sättas in. Om du har kunskapen som krävs, ska du också kunna göra en första insats.

Organisationen

Som publikvärd är du en del av säkerhets- och matchorganisationen. Organisationen har bland annat hand om ordningshållningen, men också bemötandet och servicen mot vår publik på läktaren. Vi tar också hand om situationer som uppstår eller om det inträffar en olycka.

Värdegrund

Att arbeta som publikvärd innebär att du har kontakt med många människor under en match. Det är viktigt att du behandlar alla rättvist. Din förening har en värdegrund, som också ska genomsyra dess arrangemang. Gå in läs i din förenings eller arbetsgivares värdegrund om hur de vill att olika människor ska behandlas. Det finns sju diskrimineringsgrunder som omfattas av lagens diskrimineringsförbud: kön, könsöverskridande identitet eller uttryck, etnisk tillhörighet, religion eller annan trosuppfattning, funktionsnedsättning, sexuell läggning och ålder.

Ansvar och försäkringar

Publikvärden är oftast en ideell och oavlönad uppgift. För din egen säkerhet är det viktigt att du är medlem i den förening som står bakom arrangemanget. Då är du försäkrad genom förenings försäkring via Riksidrottsförbundet. Observera att detta bara gäller om du är medlem i idrottsföreningen och inte i exempelvis supporterklubben. Se till att både du och din förening har förstått vad som ingår i försäkringen.

I vissa fall anordnas matcher av Idrotts AB. Riksidrottsförbundets försäkring gäller inte för dessa utan det krävs att Idrotts AB tecknar egna försäkringar.

Är din uppgift som publikvärd kopplad till en anställning gäller arbetsgivarens ansvar för din säkerhet på arbetet.

Klädsel

En viss klädsel ingår i publikvärdens utrustning. Oftast handlar det om en varselväst med texten Publikvärd på ryggen. Men det kan också finnas kepsar, mössor och andra enhetliga plagg. Det är den förening man tillhör/arbetar för som ska förse publikvärden med dessa kläder. Ibland kan det också vara lämpligt med skyddskläder, till exempel stickhandskar vid visitation av väskor. Även skyddskläder ska föreningen stå för.

Säkerheten på arenan

Det är viktigt att du kan din arena och vet var alla ingångar och utgångar finns, hur utrymningsvägarna ser ut och var återsamlingsplatser, sektioner och våningar är. Studera din arena och försök memorera den.

Känsliga områden i arenan

Oavsett om du ska vara publikvärd på en sektion med ståplatser eller sittplatser är det alltid viktigt att vara uppmärksam på besökarna i din sektion och deras beteende – och inte på matchen. Finns det någon besökare som uppträder avvikande som du behöver vara extra uppmärksam på?

Ju tidigare vi kan upptäcka och förebygga säkerhetsrisker, desto bättre och tryggare upplevelser kan vi ge våra besökare.

Här är det viktigt att vara extra uppmärksam:

• Vid spelplanen med angränsande områden. Längs planen/vid sargen.
• Mellan sektioner utan sektionering mellan olika lags supportrar.
• Vid entréer.
• Vid spelargången, särskilt när spelare och domare kommer in och ut på planen.
• Vid barer som serverar alkohol.
• Vid försäljningsställen med kontanthantering.
• Vid supporterbussar, spelarbussar och sändande TV-bolags teknikbussar.
• Var också uppmärksam på sjukdomsfall och platser där bränder kan uppstå (främst i kiosker och restauranger)

Lär känna din arena. Här är ett exempel på en arenaskiss som viktig att studera.

Våld, hot och trakasserier

Som publikvärd kan du ibland stöta på personer som beter sig hotfullt eller agerar på annat sätt som är oacceptabelt. Det råder nolltolerans mot hot, våld och trakasserier inom idrotten och blir du utsatt ska du i första hand vända dig till den säkerhetsansvarige i din förening.

Känner du att du behöver mer stöd kan du vända dig direkt till Riksidrottsförbundets stödfunktion mot våld, hot och trakasserier. Idrotten tar dessa frågor på största allvar och det är viktigt att du berättar vad du är med om, oavsett om det är ett brott, eller en förseelse som skapar obehagskänsla hos dig.

Konflikthantering

Konflikthantering är ett av de viktigaste, men också ett av de svåraste, momenten som du som publikvärd behöver behärska. Det innebär att du hanterar möten med gästerna på ett sätt så att det inte uppstår konflikter, även om det du ber gästerna göra står i konflikt med deras egen vilja.

När du tilltalar besökaren trevligt, hanterar du situationen på ett bra sätt och ökar möjligheten att bli positivt bemött tillbaka. Genom att undvika att höja rösten, skälla eller ha en negativ attityd minskar du risken för irritation och konflikter. Försök att läsa av den andra personen så gott du kan och tillmötesgå personen på så många sätt som möjligt, men se till att personen följer de regler som gäller. Låt besökaren ”komma undan med ansiktet i behåll”.

Varför är hen aggressiv?

• En vanlig orsak till att en besökare uppträder aggressivt är att hen känner sig kränkt och frustrerad.
• Personen kan känna sig kränkt när den blir avvisad och utanför eftersom den inte får se klart på matchen.
• Stress och hot kan också skapa aggressivitet.
• Dålig service, långa köer till exempelvis kiosk eller toaletter kan också skapa onödig irritation.
• Dålig kommunikation kan också bidra till stor irritation.

Hur uppfattas du?

När vi pratar med andra människor är det lätt att det blir missförstånd och därför är det viktigt att arbeta fram ett tydligt men ändå avväpnande sätt att prata och agera på. Hur bra du hanterar konfliktsituationer beror också på vad du själv förmedlar i ditt beteende.

När vi kommunicerar så uppfattar den du pratar med 70 procent med kroppsspråket, 20 procent med röstläget och 10 procent med orden. En annan sak som påverkar hur bra du klarar situationen är vad du själv har för erfarenheter och bakgrund. Om du vet att du har lätt för att bli arg, behöver du öva dig på att hantera din ilska för att kunna möta de konflikter som kan dyka upp på arenan på bästa möjliga sätt.

Tänk på! Titta svepande över publiken och inte enskilt på en person, då det kan upplevas som provocerande.

Femstegsmodellen

Ett sätt att ta hjälp för hur du hanterar konflikter är den så kallade femstegsmodellen:

• Fråga artigt.
• Redovisa sakskäl.
• Redovisa alternativen.
• Begär bekräftelse.

I en situation på arenan kan det se ut så här:

1. Kan du vara snäll att flytta dig från trappan?
2. Vi måste ha gångarna fria ifall vi skulle behöva utrymma arenan.
3. Var snäll och återgå till din plats.
4. Hörde du mig? Du behöver flytta dig från gången om du ska se färdigt matchen.
5. Du hjälper personen tillbaks till sin plats.

Sammanfattning

Konflikthantering

I det här kapitlet har vi gått igenom bemötande och hur du kan hantera konfliktfyllda situationer. Här är några viktiga punkter från kapitlet.

• När du tilltalar besökaren på ett trevligt sätt ökar möjligheten att bli positivt bemött tillbaka.
• Höj inte rösten, skäll inte eller ha negativ attityd så minskar du risken för irritation och konflikter.
• Undvik att kränka den andras självkänsla eller få den att känna sig orättvist behandlad.
• Fokusera på att få personen att göra det du önskar.
• Ditt kroppsspråk har stor betydelse. Den du pratar med uppfattar hela 70 procent med kroppsspråket, 20 procent med röstläget och bara 10 procent med orden.

Publikvärdens uppgifter

I det här kapitlet har vi gått igenom dina arbetsuppgifter som publikvärd, organisationen och hur säkerheten fungerar. Här är några viktiga punkter från kapitlet.

• Som publikvärd ska du uppmärksamma vad som händer på din sektion.
• Som publikvärd är det viktigt att följa instruktioner kring de arbetsuppgifter som du har tilldelats inför varje match.
• Eftersom du ofta är först på plats när något inträffar behöver du ha en bred kunskap inom flera områden.
• Du är en del av säkerhets- och matchorganisationen, som välkomnar till arenan men ingår också i organisationen som står för ordningshållning och servicen mot publiken.